웹콜센터(WebCallCenter)의관념과서비스기능
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웹콜센터(WebCallCenter)의관념과서비스기능
웹 콜센터(Web Call Center)의 concept(개념)과 서비스기능
목차
* 웹 콜센터(Web Call Center)
Ⅰ. Web Call Center의 concept(개념)
Ⅱ. 웹콜센터(Web Call Center)의 서비스 기능
1. 음성통화
2. 실시간 화상통화
3. 음성/화상 동시 채팅서비스
4. 웹콜백
5. 전화요청
6. 에스코티드 브라우징
7. Push Page 방식
8. Push HTML 방식
9. 이메일 상호 응답
웹 콜센터(Web Call Center)
1) Web Call Center의 concept(개념)
과거의 콜센터는 고객서비스, 텔레marketing , 기술지원 등을 목적으로 상담원들이 고객에게 전화를 하거나 고객의 전화를 받는 조직 및 그러한 업무를 수행하는 장소의 concept(개념)이었으나 최근에 e-mail, fax, web chart VoIP(Voice over IP) 등의 채널이 출현하여 Web Call Center라는 concept(개념)이 대두되게 되었다.
위의 Web Call Center의 concept(개념)을 marketing 의 관점에서 정의(定義)해보면`eb Call Marketing을 운영하기 위하여 인력과 조직, 시스템을 결합하고 관리를 일원화함으로 효율성과 효율성을 극대화하도록 구축된 조직`이라고 정의(定義)할 수 있을 것이다.
이러한 Web Call Center는 웹상의 고객이 콜센터 상담원에게 음성, 이메일, 문자 채팅, 에스코티드 브라우징(escorted browsing) 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 상담을 요구하더라도, 이것을 하나의 호로 간주해 이를 상담원에게 지능적으로 연결해 주는 자동 호분배(ACD)기능과 이를 일관된 방식으로 통합 모니터링하고 통합보고서를 작성하는 기능 등의 인바운드(inbound)서비스 기능 및 잔刻팩스 등 일반 전화통신과 휴대폰의 문자메시지, 이메일 등…(To be continued )
설명
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다. 이러한 새로운 고객의 욕구를 충족시키기 위한 concept(개념)이 Web Call Center`이다.
Web Call Center의 concept(개념)을 살펴보면 이영규(2000)는 `인터넷(Internet)이 대중화되면서 고객과의 중요한 커뮤니케이션 채널로 자리잡아감에 따라 콜센터의 역할이 줄어들 것처럼 생각될 수도 있지만 실상은 반대로 나타나고 있따 인터넷(Internet)은 양 방향이기는 하지만 기계와의 커뮤니케이션이고 시각적인 매체일 뿐 사람과의 인간적인 커뮤니케이션은 결여되어 있따
따라서 인터넷(Internet)에 대한 이용이 늘어날수록 인터넷(Internet)에서 얻은 정보를 바탕으로 의사결정을 하는데 있어서 사람과의 대화를 원하게 된다 특히 인터넷(Internet)의 정보를 보면서 상담원과 통화하기를 원하게 되는 것이다.
